Kundenzentrierung: Wie du dich als B2B Startup oder KMU auf den Interessenten ausrichtest

Kundenzetrierung heisst die Welt aus dem Blickwinkel des Kunden zu sehen

Viele Unternehmen sprechen von Kundenzentrierung. Ich stelle aber in den meisten Gesprächen immer wieder fest, dass viele schnell wieder in die Produkt- und Dienstleistungssicht zurückfallen. Das heisst konkret, sie sehen die Welt des Kunden aus dem eigenen Fenster des Unternehmens. Kundenzentrierung heisst aber, in die Schuhe des Kunden zu stehen und zu laufen. Dabei gilt es dessen Problemstellung zu verstehen, zu sehen was ihm dabei helfen könnte und wie und wo er danach sucht. Wenn dein Unternehmen auf der Suche nicht auftaucht, dann «existiert» es nicht.

Wozu Kundenzentrierung?

Es ist der Kunde, der das Unternehmen entlöhnt und nicht der Shareholder. Ironischerweise liegt aber der Fokus immer noch bei vielen Unternehmen beim Kapitalgeber (Aktien) und nicht beim Geldgeber (Cashflow).

„There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.“

Sam Walton (1918-1992), Gründer Wal-Mart

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Kundenzentrierung hilft somit sämtliche Ressourcen eines Unternehmens zu bündeln und ein einzigartiges Wertversprechen zu etablieren, welches den Kunden in den Fokus stellt.

Wer ist denn mein Kunde?

Auch ein Thema, das in meinem Coaching immer wieder zu vielen Diskussionen und Meinungen führt. Ganz einfach, frag deine bestehenden Kunden. Erstelle dabei Kundenprofile und versuche ihn als Person auf seiner Kaufreise zu verstehen. Ich nötige oft das Management bei meiner Beratung die eigene Kundenreise selber zu unternehmen. Vielen wird dann blitzartig klar, dass sie eine Innen-nach-Aussen-Sicht und Produktzentrierung pflegen. Sie verändern die Sichtweise schlagartig, wenn dann noch Mitbewerber auf der Kundenreise auftauchen und das eigene Unternehmen nicht.

Die heutigen Kunden sind dank der Digitalisierung und dem Internet wissensmässig auf Augenhöhe mit den Anbietern und so sollte Ihnen auch begegnet werden.

Moments of truth

Jede Interaktion auf der Kaufreise mit einem Touchpoint (Berührung des Kunden mit deinem Unternehmen) wird zu einem sogenannten «Moment of truth». Erwartung erfüllt, ja oder nein? Du kommst in diesem Moment gar nicht vor? Sorry. Wer auf der Kaufreise des Kunden wartet bis dieser anruft, auf der Webseite landet oder sogar dein Produkt im Webshop anschaut, hat einen grossen Teil der Kundenreise einem Mitbewerber überlassen. Daher ist der digitale und analoge Kontakt mit relevanten Inhalten in jeder Phase des Buyers-Journey elementar. Es gilt einen nachhaltigen online/offline-Dialog aufzubauen und Vertrauen zu gewinnen. Wenn der Kunde beim Erstkontakt mit dir schon die ganze Kundenreise hinter sich hat, dann will er nur noch den Preis verhandeln.

Take away: Die Reise beginnt beim Kunden oder im Internet und nicht bei dir. Versuche dein eigenes Produkt zu kaufen und frage deine Kunden wie die Kundenreise für sie war. #No Blabla!

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Foto Yetvart ArtenogluHallo, mein Name ist Yetvart. Ich beschäftige mich seit 15 Jahren mit der Digitalisierung des B2B-Verkaufs sowie Marketing und unterstütze Unternehmen als Coach. Das Ziel: Digitale Transformation in den Köpfen der Mitarbeiter zu initieren und begleiten, Kundenzentrierung zu implementieren, deine Pipeline zu füllen und schlussendlich mehr Wachstum zu generieren. Mein Fokus liegt vor allem in der agilen Umsetzung von effizienten Marketing- und Vertriebsmassnahmen mit vernünftigem Budget und eigenen Mitarbeitern. Der Fokus liegt dabei auf den Verkauf, damit nicht nur Leads generiert werden, sondern echter Umsatz mit Neukunden.

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