User experience economy: Produkte mit guten Funktionen oder positive Erlebnisse bei deren Nutzung

Experience Economoy

Verstehe warum und wie Kunden deine Produkte nutzen und schaffe Erlebnisse. Ein Produkt hat Funktionen und Dienstleistungen. Es leistet somit einen Dienst am Kunden. Ein Beispiel der Verkaufsargumentation: Die elektrische Zahnbürste schwingt 62’000 mal pro Sekunde, hat einen USB-C-Anschluss zum Laden und ist in einem Etui mit modernem Design erhältlich.

Das Erlebnis hingegen vermittelt Emotionen bei der Benutzung des Produktes. Ein Beispiel der Argumentation: Diese Zahnbürste hilft dir tagtäglich dein Zahnfleischbluten zu bekämpfen sowie dein Ziel zu erreichen, schönes und gesundes Zahnfleisch zu haben. Und pssst… ganz nebenbei die Zähne noch um 1 bis 2 Stufen aufzuhellen.

Individuelle Gefühle bei der Benutzung anstelle trockene Produktfunktionen

Dank vernetzten Produkten (IoT) und Datenanalyse ist es heute spielend einfach individuelle Erlebnisse bei der Benutzung von Produkten zu schaffen. Insbesondere, wenn du das Ziel deines Kunden bei der Benutzung des Produktes/Dienstleistung kennst. Ein Beispiel? Was würde ein Freund von dir tun, wenn er weiss du willst abnehmen, aber hast zu wenig Disziplin oder kommst irgendwann vom Weg ab? Richtig geraten. Genau das sollen gute Produkte für dich auch tun. Ein Ziel gemeinsam erreichen und das mit der richtigen Unterstützung. Daher begleite deinen Kunden wie ein Freund während seiner Reise der Produktnutzung.  Erkläre ihm wie er sein Ziel erreicht und lerne dabei ganz viel als Nebenprodukt über die Person. Egal ob in Person oder mittels Software und Daten-Analyse.

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Vergleich dich mit den besten Service-Anbietern, welche nicht aus deiner Branche sind

Wie würde die User Experience aussehen, wenn dein Unternehmen dein Lieblingsrestaurant wäre und dein Kunde ein zahlender Gast?

Das geht doch nicht, wir sind doch in einer ganz anderen Industrie unterwegs…. schon verloren. Genau so wirst du aber wahrgenommen:

  • Werde ich freundlich begrüsst und sogar nach meinem Namen gefragt oder wird nur lustlos gefragt, ob ich einen Tisch reserviert habe?
  • Ist der Tisch nicht gerade sofort verfügbar, wird mir dann eine kreative Alternative angeboten (z.B. Drink an der Bar, Blick in die Küche, Gruss aus der Küche, Menu-Erklärungen, Weinempfehlungen, ...) oder werde ich einfach vertröstet später nochmals vorbeizukommen?
  • Wird alles dafür getan dass das Erlebnis perfekt zu gestalten (alle erhalten das Essen gleichzeitig, Erklärung zu jedem Teller, Zusammenspiel Wein/Essen, etc.
  • Wird während des Essen nachgefragt wie es schmeckt und ob noch was gewünscht wird.

Denn genau um das geht es. Wir wollen keine Kalorien zuführen, sondern einen Moment mit Freunden erleben, an den wir noch in 20 Jahren mit gutem Gefühl denken. Überleg dir was das für dich, dein Unternehmen und die Produkte/Dienstleistunge heisst und beginn kreativ zu werden. Commodity machen alle anderen und diese NIschen sind bereits besetzt.

 

«Denken ist wundervoll, aber noch wundervoller ist das Erlebnis.»

Oscar Fingal O'Flahertie Wills

 

Schaffe Erlebnisse für alle Sinne von Anfang bis Ende

Tönt schwierig? Nein, ist es nicht. In der Verkaufsphase telefoniere lieber oder triff Menschen persönlich anstelle E-Mails zu schreiben. Lass den Kunden in der Inbetriebnahmephase am Ersterlebnis teilhaben.Das heisst ja nicht, dass er dein Produkt oder Dienstleistung selber in Betrieb nehmen muss, aber lass ihn seine Emotionen teilen (z.B. Social Media Sharing) wenn das Produkt aktiviert wird oder sogar ein kleinen Blogbeitrag (Content-Marketing) mit Foto schreiben?

Funktioniert in der Betriebsphase etwas nicht wie erwartet? Die beste Möglichkeit zu zeigen, dass solange daran gearbeitet wird bis alles zur grösstmöglichen Zufriedenheit gebracht wurde. Diese Investition ist um Faktoren besser investiertes Geld als sie in Werbung zu stecken. Denn sei versichert, diese negativ/positiv gerettete Erfahrung ist Gold wert und wir weitererzählt. Und wenn doch ein Kunde den Service gerade nicht benutzt? Ist es das gleiche eigenartige Gefühl, wie wenn ich einRestaurant verlasse und weder ein “Danke” oder “wir freuen uns sie bald wiederzusehen” kommt? Dies lässt sich im Zeitalter Sofware Plattformen ganz einfach mit einer persönlichen Logout Meldung z.B. “Wir vermissen dich. Komm bald wieder” gestalten.

Take away:

Gehe die Extrameile, denn Commodity und Me-too-Ansätze ist für Langweiler. Produkte produzieren können andere genau so gut. Produkte über Funktionen verkaufen ebenfalls. Über Preise Kunden ruinös gewinnen auch. Dienstleistungen rund um die Produkte zu gestalten, vermutlich schon weniger. Aber die User Experience mit allen Sinnen unvergesslich zu machen, das können sehr wenige. Also in welchen Bereich investierst du deine Ressourcen?

 

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Foto Yetvart Artenoglu

Hallo, mein Name ist Yetvart. Ich weiss wie es sich anfühlt immer mehr Kunden gewinnen zu müssen und immer weniger Konversion zu erreichen. Das hat mich dazu bewogen mich seit vielen Jahren mit der Digitalisierung des B2B-Verkaufs sowie -Marketing auseinander zu setzen.
Mein persönlicher Antrieb: Ich begleite Unternehmen als strategischer Berater und agiler Coach. Denn Massnahmen ohne klare Strategie und Ziele machen einfach keinen Sinn.
Das Ziel: Die digitale Transformation im B2B Marketing und Verkauf in die Köpfe der Mitarbeiter zu pflanzen und den Prozess zu begleiten. Ziel ist der Wissenstransfer in deine Organisation und die eigene Umsetzung von effizienten Marketing- / Vertriebsmassnahmen mit bezahlbarem Budget. Der Fokus liegt darin nicht nur Leads, sondern echten Umsatz mit digitalen Neukunden zu generieren.

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